什麼是CRM？小公司的數位工具觀察？如何透過 CRM 增強顧客經營！

據傳王永慶十五歲就在米店當起了長工，聰明的他發現許多顧客都是上門買米，自己運送回家。這對年輕人來說不算什麼，但對上了年紀的人來說卻是一個不方便，王永慶注意到這一細節，於是主動送米上門。當時還沒有「送貨上門」一說，增加這一服務專案等於是一項創舉。(統計客戶年紀)

如果送米到顧客家中，王永慶就會細心地記下這戶人家米缸的容量，並且問明家裡有多少人吃飯，幾個大人、幾個小孩，每人飯量如何，據此估計該戶人家下次買米的大概時間，記在本子上。到時候，不等顧客上門，他就主動將相應數量的米送到顧客家裡。
摘要自風傳媒

王永慶的「送米小本」，就是所謂的 CRM 系統囉。

現在有網路及電腦的現代，比以往有更多的數據可以累積、甚至可以用 A.I 計算或預測未來的需求。 CRM 比以往變得更有爆發力、有價值，更容易提升生產力。透過 CRM 輕易的公司每個人，輕易看到企業與客戶的交易資料，購買了什麼、上次購買的時間、訂單的金額等····

這尤其對小公司幫助更大。小公司不如大公司那般地掌握大量的資源，行銷或業務推廣上都要求團隊精準的操作、更高溝通的效率。而這需求剛好都能透過 CRM 來完成實現喔。所以接下來，談談實際 CRM 功能有哪些吧！

9 個 CRM 的好處

透過軟體管理這些重要資訊並整理、並可以以下工作流程的建立：

降低溝通成本
行銷自動化
跟進業務開發進度
統一客戶訊息及資訊
改善用戶體驗 (CMX)
工作流程的自動化 (Workflow)
潛在顧客管理 (Lead management)
專案管理 (Project management)
人力管理 (HBR management)

降低溝通成本

CRM 跟所有的後勤軟體一樣，主要目的是統籌資訊、降低溝通成本。後續的所有功能模組介紹，都是基於資訊的統一與集中，透過有序地整理，才能被企業或有效的利用。

行銷自動化

CRM 系統商會規劃設計多種工作流程，甚至教導企業如何挖掘、設定任務，並且加以自動化。讓客戶從尋找解決方案、接觸公司、下訂單等多個階段，都有相對應的行銷或溝通方式。例如：

註冊店商會員後，自動發送歡迎訊息的電子報
來電詢問客服商品資訊後，3 天簡訊關懷，問題是否已經被解決了。

跟進業務進度

CRM 不只是電子商務或網路產業的專利。

實體店家或是傳統行業，利用 CRM 業務人員能夠在一個系統中紀錄業務資料；同時也能做到追蹤進度及分析名單數據。(為何客戶還沒回簽報價？過程中遇到什麼樣的狀況？平均回簽天數？

時常業務也會遇到報價資訊不統一，或是報價後，卻無人關心後續簽約進度的狀況。傳統作業流程使用 Excel 管理、聘請更多的業務追蹤進度，都易出現資訊混亂、成本增加的狀況。

主管也能夠的即時地關注銷售狀況、客戶開發方式，並教育業務人員如何建立客戶忠誠度，以及為何重要。

以 Hubspot 這套 CRM 為例，系統提供安排線上會議、任務管理、業績預測、報價單管理的一站式服務。

統一客服訊息

想像一下，小明撥打客服電話給公司詢問商品資訊、但其實前天已經 Facebook 詢問過問題及需求。公司如何因應這樣的狀況又該如何回應且記錄下來呢。

CRM 支援串接當前熱門的各種軟體服務，通訊軟體 Messenger, Slack、Email 的收發服務 Gmail, Outlook、甚至也提供網站現成的外掛，讓使用者快速地建立聊天機器人服務。

改善客戶的用戶體驗

顧客不管是在跟企業或品牌溝通時，實際完成互動或交易的前後，會遇到許多困難與決策的猶豫時候。許多企業都已提出了顧客體驗管理的流程 (CEM, customer experience management)，讓 CRM 系統淪落成只是一套工具。

CRM 系統就好比是把資料或數據整理在一本書中，而做好顧客體驗，卻考驗企業做了什麼以及怎麼執行。這類的 What & How 的問題，不同的廠商有針對不同的產業提出許多洞見與實際可操作的建議。

透過 CRM 讓繁瑣的溝通工作有了統一的介面與傳遞方式。簡化服務的流程與速度。

工作流程的自動化 (Workflow)

不同於行銷自動化，許多產業面對的更加複雜的工作條件。要解決的問題不只是線性或單一的解答。透過 CRM 可以客製或者事前規劃部門間的溝通方式。

潛在顧客管理 (Lead management)

顧客名單的管理對於公司來說非常重要，但是如何有效的分類與紀錄，又該紀錄什麼數據或資料？就能在選定 CRM 系統時做通盤考量。

——CRM軟件讓您在一個中心位置存儲客戶和潛在客戶的聯繫信息，識別銷售機會，記錄服務問題，並管理市場營銷活動，並使有關每個客戶互動的信息可供公司內可能需要的任何人使用。

由於數據的可見性和易於訪問，協作和提高生產力變得更容易。貴公司的每個人都可以看到與客戶的溝通方式、他們購買了什麼、上次購買的時間、支付的金額等等。CRM解決方案可以幫助各種規模的企業推動業務增長，對於規模較小的企業尤其有益，因為團隊經常需要找到用更少的資源完成更多工作的方法。我們的CRM手冊解釋了為什麼以及如何中小型企業應該考慮使用CRM軟件，以及相應建議和入門的第一步。

誰需要 CRM 系統？

既然是顧客管理，理論上所有的企業都需要。也因為產業或者工作流程的不同，讓 CRM 系統有了非常大的市場及多元性。

公司老闆或管理者會希望透過 CRM 軟體統合或協調多個部門或工作目標。從銷售、業務開發、報價管理、客戶服務、人員招募、市場行銷或其他常見的組織部門。

希望透過軟體或工作流程的改變，推動良性跨部門、多人多工的管理及關係。

在正式進入如何挑選適合中小企業 CRM 之前我們可以觀察一下，CRM 發展的現況。

目前 CRM 的市場狀況

以下資料根據 App runs the world 資料統計 [註解3]

CRM 主要的市占率

CRM 廠商	推估市佔率 (Market share)
Salesforce CRM	35%
Marketo (Adobe)	10~15%
Oracle	10~15%
Hubspot	10%
Other	40%

以下為圖表數據目測推估，詳細請見註解[3]

國內外 CRM 的主要選擇

台灣	國外
ECFIT, ORDERLY, OH!BOT	Saleforce, SAP, Hubspot

歡迎國內廠商來信推薦、專文邀稿

國內、外服務主要的差異

軟體發展較早，且服務範疇廣
樣態多元從大型企業到中小企業都有相對應的服務

豐盛的矽谷軟體文化，開發出來的軟體服務實在太多，其他領域的廠商也會推出類似的服務。你可能已經採用以下的服務了

建立網站服務 (Wix)
電子商務開店平台 (Shopify, Shopline)
電子報服務 (Mailchimp, ActiveCampaign)
問券調查 (Jotform)

公司已經採用 XXX 軟體了，還需要採用 CRM 嗎？

你為何會突然關注 CRM 呢？

可能是社群上的討論？進而吸引你關注各種新穎的系統或行銷議題？

許多小公司老闆因為太多的軟體選擇，導致反感甚至焦慮，但其實只要回歸公司的經營核心、主要工作流程是什麼？做好顧客經營的急迫性有多高？

有些公司以製造生產、供應通路為主，採用的是 SCM 或是 ERP，追求的是降低成本、做好庫存管理。

開門營業就是為了獲利，獲利主要來自顧客，而不單純是降低成本，對 Randy 而言，做好顧客管理是多數公司最重要的議題。

其他管理軟體選擇

建議一併考慮其他管理軟體，並選擇一套作為主要核心。以下方向供你參考：

企業管理：SAP, Epicor；台灣鼎新(龍頭), Ecount (中小)
財務管理：鼎新A1 商務應用雲, NexTrek, Vital GL.
專案管理：Asana, Monday, Mixpanel…

龍頭廠商功能包山包海，同時提供財務及企業資源管理的服務。但Randy 的個人認知，多數中小企業應該優先做好客戶經營，優先選擇 CRM 就是以客戶為中心的經營思維。

中小企業如何挑選 CRM

功能多寡、軟體成本不只是唯一考量。

考慮因素
1. 功能需求	條列出公司 CRM 需求，包括客戶管理、市場分析、銷售管理、客服管理、業務分析等等。建議列出清單，評估每一個功能對企業的重要性，以便選擇最符合需求的 CRM 系統。
2. 串接需求	CRM 系統是否能夠與現有的系統 (如 ERP、財務系統等) 整合，以確保資料能夠同步更新，避免資訊落差。
3. 使用難易度	建議試用一下，確認系統使用介面是否容易上手，功能是否符合需求，並且是否能夠滿足實際的管理需求。
4. 服務支援	系統提供的服務支援很重要。包括使用教育、技術支援、客戶服務等等。選擇有良好服務支援的 CRM 系統，能夠在使用過程中及時解決問題，減少影響運營的風險。
5. 成本效益	不僅要考慮系統本身的價格，還要考慮使用過程中的成本，包括維護、升級等等。建議比較多個 CRM 系統的價格及成本效益，以確保選擇的系統價格合理、成本可控。

採用 CRＭ時主要的 5 個考慮因素

結論與補充資料

現有的解決方案提供商，都有提供線上試用的功能，實際試用後，列出實際的需求與審視公司狀況。你的公司處於創業摸索期還是正在尋求商業轉型？

新工具會帶來為組織帶來新的想法，但是單純靠新的刺激，無法解決實際的問題，動手做、並反覆的修正才是唯一方向。

中小企業的 CRM 推薦：Hubspot

常見問題與延伸討論

顧客經營跟電商會員經營的差別

這題來自電商客戶的提問。直觀理解會員經營主要是 online 的活動，多數狀況可以利用電商平台的功能解決，甚至電商平台也涉略 CRM 的領域。電商會提倡會員經營來自於「80% 的利潤來自 20% 的顧客」這條信念。因此對會員好、寵愛粉絲就是最好的顧客管理。

是否需要額外 CRM 協助，我認為是看公司的規模。有更多的顧客聯繫行為，自然需要更完整的客戶數據累積或解決方案。

ActiveCampaign & Mailchimp

以自動化行銷為出發點的 ActiveCampaign, 其實也有自動化腳本的設定；Mailchimp 則是電子報服務，近來也都開發出顧客管理系統。但真要說在這 CRM 領域的專家，還是以

誰適合 Oracle, Saleforce, SAP ？適合中小企業嗎？

大公司比較好？

這些大公司在CRM領域獨佔鰲頭，在功能上多用廣泛，但所費不貲。這類解決方案主要提供給跨國企業或是大型 B2B 的客戶(科技業、傳統巨型工業)，組織的規模、牽涉的員工數也較多。不建議中小企業採用。

補充資料 (註解)

What is CRM (customer relationship management)? – SAP, 本文引用了 “Components of CRM”，並且根據自己的使用體驗及觀察改寫出了「9 個 CRM 的好處與主要功能」區塊
What is CRM? – Salesforce
Top 10 CRM Software Vendors, Market Size and Market Forecast 2021-2026
Ultimate CRM Software Market Guide

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